Kezdőlap
Legyünk „jóban” a konfliktusokkal
Konfliktusmentes élet nincs és nem is létezhet. A hatékony konfliktuskezeléshez sokféle eszköz és módszertan áll rendelkezésre. E cikkben a konfliktusok lényeges jellemzőiről szólok, mivel a szakirodalom tudatosítása ugyanis elősegíti a következő szint, a konfliktuskezelés módszertanának megértését, és hatékony alkalmazását.
A konfliktus két vagy több ellentétes, egymást kölcsönösen kizáró motívum (vágy, törekvés) egyidejű fellépése, ütközése. Úgy is fogalmazhatjuk, hogy a konfliktus két egyaránt nem kívánatos alternatíva közötti választás lehetősége, az ellentétes erők összecsapásaként is értelmezhetjük.
A konfliktus belső állapot, amelynek során a személyben a látszólagos vagy ténylegesen össze nem egyeztethető, ellentétes erők, motívumok egyidejűleg hatnak. Ki kell mondani, hogy a konstruktív konfliktusok a fejlődés mozgatórugói, amikor a konfliktus megoldása fejlődést eredményez. Azonban létezik destruktív konfliktus is, amely a legjobb szándék mellett is a kapcsolatok romlásához vezet.
Tehát a valóságban nem minden konfliktus baj, konfliktusmentes élet nincs és nem is létezhet. A konfliktus önmagában se nem rossz, se nem jó, mert számtalan eltérő súlyú és értékű fajtája van. Tehát a konfliktusokat mindig adott helyzetben, adott öszszefüggésében kell megítélnünk. A konfliktus megoldása tehát egyaránt jelenthet sikert és kudarcot, tehát ennek megfelelően kell foglalkoznunk vele a mindennapi és vezetői tevékenységben egyaránt.
A siker és a kudarc
A gazdasági életben (vállalkozásban) dolgozó személy számára fontos, hogy milyen a sikerhez és a kudarchoz való viszonya. Alapvetően két viszonyulási típust különböztetünk meg:
■ A teljesítményorientált (sikerközpontú) típus:
A siker fontos hajtóerőt jelent az ilyen típusú személynek, a siker utáni vágy a hajtóereje. A siker rangot jelent az üzleti (gazdasági) életben, megbecsüléssel és irigyléssel egyaránt együtt jár. Ennek az egyénnek ismernie kell a belső értékeit, tartalékait és szükség esetén ezt tudnia kell mozgósítani. A siker-sorozat emeli az igénynívót, a kudarc azonban csökkenti. (Igénynívó: a feladat elvégzésének minőségére vonatkozó célkitűzés, amelyet saját tevékenységünktől elvárunk.)
■ A kudarcorientált (kudarckerülő) típus:
Az ide sorolható személy szorgalmas, igyekvő, nem akar mások előtt „leégni”. Kudarc esetén elveszti önbizalmát, még esetleg emberi kapcsolatait is. Kicsi az akaratereje, negatív az önértékelése, de még pozitív énképpel rendelkezik, a sikerrel nem törődik, csak a kudarctól retteg. A kudarcorientált személyiség énképe szélsőséges esetben negatívvá válhat. Ez a típus belevág kudarcra ítélt dolgokba is, vakmerő.
A siker, vagy kudarc nem eleve elrendelt állapot, hanem önismeret kérdése. Aki reális önismerettel rendelkezik és az igénynívót ennek megfelelően állapítja meg saját magának, annak döntően sikerben lesz része. A sikerorientált személyek esetében siker/kudarc arány általában 60/40 százalékos. Elkerüli rendszerint a számára áthághatatlan akadályokat. A kudarcorientált személy önismerete eltér a reálistól, ezért magasabban állapítja meg saját igénynívóját, mint amire felkészültsége, képességei alkalmassá teszik. A kudarcok aránya csökkenthető a megfelelő, a reális önismeret birtokában. A kudarcot hozó eset mindenkor az illető személy teljesítőképességének határzónájába esik. Szükséges a kockázatvállalás, de kellő mérlegeléssel. Érvényes az a megállapítás, hogy minden feladathoz, munkakörhöz személyes megfelelés szükséges.
Probléma- és konfliktushelyzetek
A vezető (a menedzser, az üzletember, a tanácsadó) munkája az átlagosnál nagyobb fizikai és lelki megterheléssel jár. Állandó készenlét, döntések sora, problémák megoldása jellemzi tevékenységét.
Problémahelyzet az, hogy a vezető (az üzletember) és a kitűzött cél közé akadály kerül, amit le kell győzni és ki lehet kerülni, ez egyben a probléma megoldásának két út-ja is.
A konfliktusok a vezetői munkában, az üzleti, a mindennapi életben alakulnak ki, amelyek következtében az érintett sorozatosan döntési helyzetekbe kényszerül és állandóan keresnie kell azt a „saját ösvényt”, amelyen haladva csökkenthetők a konfliktusok, elkerülhető a döntési válság.
Az egyénre (vezetőre, a menedzserre, az üzletemberre, a tanácsadóra) ellentétes irányú, többnyire azonos intenzitású erők hatnak (megoldjam?; elkerüljem?), ezért az érintett döntési válságba kerül, ami kínos feszültséget, stressz-helyzetet teremt.
A konfliktushelyzet
A konfliktushelyzet négy jellemző változata ismert, úgymint
– Két vonzó cél között kell választani – könnyen elviselhető;
– Két taszító cél között kell választani: súlyos konfliktus, gyakori megoldás a választás elől való „menekülés”,
– Vonzó és taszító is egyszerre a cél: ekkor „ambivalencia konfliktusról” van szó; (az ambivalencia: ugyanazon jelenségre, tárgyra, vagy személyre irányuló olyan lelkiállapot, amelyben két ellentétes érzelem /szeretet-gyűlölet/ váltakozik.)
– Ha több erő kereszttüzében áll a vezető (menedzser, üzletember) /ami elég gyakori/, akkor multivalenciáról van szó. A sok, a több szempont szerinti latolgatás a működési zavar keresése, a döntési kényszer okozza a legnagyobb lelki megterhelést.
Diagnózis és hibakeresés
A személy (vezető üzletember, tanácsadó) számára konfliktushelyzetekben, problémamegoldásban, tárgyalás során szükség van a „veszélyérzetre”, hogy tudjon pontosan diagnózist készíteni. A tanácsadó (tréningvezető) esetében a diagnózis nélkülözhetetlen!
Az ember nem tud pontos diagnózist készíteni, nem, illetve nehezem találja meg cselekedeteiben, életében a hibákat, viselkedésében a zavarokat.
A vezető (az üzletember, a tanácsadó) a diagnózis készítés készsége hiányában hiba- keresést végezzen a működési zavar kiszűrésére. Itt döntő, hogy képes legyen az esetleges vesztes helyzetet felismerni, elfogadni a rossz döntések helyett, ezzel csökkenteni a döntési válságot, a konfliktusok sorát.
Konfliktusmegoldó stratégiák
Az egyén (vezető, üzletember) érdeke, célja ütközhet a társak, a partner érdekével, véleményével, ami konfliktust (konfliktushelyzetet) teremt. A vezetői munka (az üzleti, de mindennapi élet) velejárója a vita és a konfliktus.
A konfliktushelyzetek azok a szituációk, amelyekben az emberek törekvései összeegyeztethetetleneknek tűnnek.
■ A konfliktusokban az egyén viselkedése kétféle szokott lenni:
– Önérvényesítés: a személy törekszik saját szándékait érvényesíteni;
– Együttműködés: a személy milyen mértékben törekszik a másik fél szándékainak érvényesülését elősegíteni.
A konfliktusok kezelése
A viselkedések alapján a konfliktusok kezelésének öt alapvető formáját tudjuk leírni:
a / Versengő: önérvényesítő, hatalomorientált eljárás
Az egyén saját szándékait érvényesíti a másik személy rovására, bármely befolyásolási mód (meggyőzőképesség, rang, gazdasági szankció stb.) bevetésével, hogy nyerő helyzetbe kerüljön. A versengés jelentheti a saját igazáért való kiállást, a helyesnek vélt álláspont védelmét vagy egyszerűen a győzelemre való törekvést.
■ A leggyakoribb mondatok:
• Ezt én tudom a legjobban, világos, hogy az én véleményem a legésszerűbb, nem változtatok a véleményemen;
• Biztos vagyok benne, hogy az én véleményem a legjobb;
• Tegye amit mondtam, ha nem így tesz, akkor...
b / Alkalmazkodás: együttműködő, a versengő ellentéte
Az egyén lemond a saját szándékáról, hogy a másik fél szándékai (is) érvényesülhessenek. Bizonyos önfeláldozás van ebben az eljárásban. Az alkalmazkodás öltheti az önzetlen nagyvonalúság vagy jótékonyság formáját, de lehet a másiknak való kényszerű engedelmesség, konformizmus, illetve a másik szempontjainak, érveinek őszinte elfogadása.
■ A leggyakoribb mondatok:
• Én is így gondoltam;
• Kész vagyok elfogadni, egyetértek;
• Úgy teszek, ahogy mondom, nem akarom, hogy megbántódjék bárki;
• Örülök, hogy egyetértünk.
c / Elkerülés: nem önérvényesítő és nem együttműködő
Az egyén nem követi közvetlenül sem saját, sem a másik fél szándékait. Az elkerülés öltheti a diplomatikus kitérés formáját, a kérdés kedvezőbb időpontra való halasztását, vagy egyszerűen visszahúzódást egy fenyegető helyzetből.
■ A leggyakoribb mondatai:
• Nem akarok hozzászólni;
• Nem vállalhatom a felelősséget, térjünk vissza erre később;
• Nincs véleményem, nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitatkozzam;
• Ez nem tartozik a határkörömhöz;
• Jobb lenne, ha ezt nem most vitatnánk meg.
d / A közös megoldás keresése: egyszerre önérvényesítő és együttműködő, az elkerülés ellentéte
Magában rejti azt a törekvést, hogy együtt dolgozva a másik személlyel alakítsanak ki valamilyen megoldást, amely „teljesen” megfelel mindkét fél szándékainak. A közös megoldás keresése lehet pl. egy nézetkülönbség mélyebb feltárása azzal a céllal, hogy egymás megértése révén okuljanak a felek, vagy valamilyen feltétel megteremtésére való szövetség, amelynek hiánya versengésre késztetné a feleket.
■ A leggyakoribb mondatok:
• Hogyan oldhatnánk meg?;
• Ez a véleményem, és az Öné?;
• Miben értünk egyet?;
• Fogjunk hozzá közösen, keressünk közös kiinduló pontot.
e / Kompromisszum keresés: átmenet az önérvényesítés és az együttműködés között
A cél valamilyen kivitelezhető és kölcsönösen elfogadható megoldás találása, amely részlegesen mindkét felet kielégíti. A kompromisszum középúton helyezkedik el a versengés és az alkalmazkodás között. A kompromisszumot kereső többször mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. Közvetlenül ragadja meg a kérdést (értelmezi a helyzetet), mint az elkerülő, de nem tárja fel olyan mélységig, mint a problémamegoldó. A kompromisszum keresése félúton való találkozás, kölcsönös engedményeket vagy egy gyors, áthidaló megoldás keresését jelenti.
■ A leggyakoribb mondatok:
• Hajlandó vagyok, ha Ön is hajlandó, inkább nyerjünk, mint veszítsünk,
• Találjuk meg a megoldást, hagyjuk az egészet, helyette ezt csináljuk közösen;
• Elégedjünk meg ezzel;
• Én engedek, ön is engedjen.
Jegyzetek – források
1. Pedagógiai lexikon G-K, Szerk.: Nagy Sándor, Akadémiai Kiadó, Budapest, 1977., 412–413. p.
2. Magyar értelmező kéziszótár, Akadémiai Kiadó, Budapest, 1977. 754. p.
3. Balogh Éva: Pszichológiai kislexikon, Tóth Könyvkereskedés és Kiadó Kft., Debrecen, 2000. 188. p
4. Zrinszky László: Íratlan szabályok, Kossuth Könyvkiadó, Budapest, 1985. 117–126. p. „Konfliktusok” fejezetében kifejtettekre az írás alapoz.
Dr. Poór Ferenc
címzetes főiskolai docens